El Mundo del #RamonWOW 2

Publicado el 26, junio 2012

en Sección Marketing Digital, Social Media


¿El Mundo de quién? Seguro más de uno se estará preguntando lo mismo. Incluso yo lo hice antes de escucharlo y conocer su historia. Hace una semana, los pasados jueves 21 y viernes 22, tuvimos la suerte de participar del CM Forum 2012 organizado por B&T Meetings. La primera presentación de la fecha doble la cual abrió el evento fue la de un hijo de mexicanos nacido en EE.UU. llamado Ramón de León, un hombre con una especial energía y talento para manejar la comunidad formada alrededor de su negocio.

Ramón maneja 6 tiendas de Domino’s Pizza en la ciudad de Chicago y además administra, monitoriza y mejora la atención al cliente a través de su cuenta en Twitter. Hasta aquí pareciera no haber nada nuevo ni especial; nada que nos haga expresar un WOW. Sin embargo Ramón empezó a mostrarnos un poco de su estrategia y estilo al agradecer un Tweet enviado un día antes del inicio del evento mediante un singular vídeo mientras él se encontraba aún en Chicago:

 

Entonces el jueves 21 a las 9:00am Ramón de León abrió su presentación mostrando una vez más su singular estilo de documentar en vídeo las buenas experiencias que acumula atendiendo adecuadamente a sus clientes. En este nuevo vídeo nos muestra cómo ni una ventisca de nieve ni las más bajas temperaturas le impiden completar su trabajo y entregar una pizza caliente en su destino:

 

Pero su trabajo no culmina ahí. Ramón comenta lo importante es estar preparados para compartir contenido con el mundo y mostrarles lo que puede llegar a ser la experiencia de solicitar una pizza con él. Este vídeo fue compartido en Twitter por muchas personas que luego comentaron en Facebook y generaron conversación con él alrededor de la marca Domino’s y #RamonWOW.

Generar relaciones reales con los clientes y volverse su amigo no es solo una política sino una necesidad para su negocio. Él mismo nos dice que no podrá hacer dinero vendiendo pizzas a un dólar, pero sí aprovechando la conversación que eso puede generar. Para probarlo el 11 de noviembre pasado (11-11) ofreció por Twitter la oferta de 11 pizzas por $11. Ramón compartió vídeos de agradecimiento y fotos de sus clientes al recibir sus pedidos. “Lo que más importa es el cliente” menciona una y otra vez.

El Mundo del #RamonWOW/socialmedia mkt

“Nosotras Amamos a #RamonWOW” le dicen algunas clientes (Foto: Ramón de León)

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“Engañé a mi dieta por #RamonWOW!” escribe otra cliente en su caja vacía (Foto: Ramón de León)

 

Ramón cuenta que todo esto empezó hace muchos años en 1998 cuando decidió a tomar pedidos por Internet de sus clientes en Chicago incluso antes que lo realizara el corporativo de Domino’s Pizza. Durante el año 2004 incluyeron mensajes instantáneos en su publicidad y en el 2005 iniciaron su participación en Facebook de una forma particular, pues para esa época se requería una cuenta de correo universitario para poder ingresar a esta Red Social. Lo que hizo fue negociar con distintos grupos universitarios para que promocionen el producto dentro de Facebook generando mucha conversación en esta red y logrando un éxito rotundo:

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Porrista con una caja de Domino’s (Foto: Ramón de León)

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Universitarios divirtiéndose con cajas vacías de Domino’s (Foto: Ramón de León)

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“Mi nombre es Ramon y soy un adicto al Facebook” (Foto: Ramón de León

 

Ahora bien, no todo es “color de rosa” y Ramón de León nos comenta cómo actúa él para evitar una crisis y mantener la reputación online de él y su negocio. “Un fuego en Social Media se extingue solo con agua de Social Media” nos dice mientras nos cuenta una experiencia allá por el año 2009 cuando por un involuntario error se atendió un tipo de pizza que el cliente no había solicitado:

El Mundo del #RamonWOW/socialmedia mkt

 

Ramón no solo buscó darle solución al problema sino además decidió realizar un vídeo de disculpas. Así es, decidió mostrarle al mundo que puede equivocarse como cualquier empresa, pero que jamás dejará de trabajar por mejorar. ¿El resultado? Otra vez generar conversación en las Twitter, Facebook y diferentes Blogs:

 

Un ejemplo adicional de esto es otra mala experiencia de un cliente cuando no recibió las pizzas a tiempo lo cual le generó un malestar, pues se trataba de un grupo de amigos que intentaba disfrutarla viendo un juego de fútbol americano. De más no está mencionar que Ramón hace un RT (ReTweet) de todas y cada una de las quejas en Twitter como confirmando que recibió el mensaje (¿Lo harías tú?):

 

Pero Ramón no solo se preocupó por solucionar el problema inmediato sino en lo más importante: Mantener la relación. Por esta razón en el siguiente pedido de pizza, Ramón acompañó la orden con 2 entradas para el juego de fútbol más próximo:

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Entradas de cortesía por el mal rato generado en la demora de un pedido (Foto: Ramón de León)

 

De esta forma, Ramón aseguró que su cliente se sienta contento con la “Experiencia Domino’s” y evitar se pudiera romper la relación de amistad. En fin, el buen servicio acompañado de un gran servicio al cliente premiaron a las tiendas de Ramón con una nueva oportunidad, un año después y recibiendo un resultado muy diferente:

 

Este es el Mundo de #RamonWOW, esta es la enseñanza que nos deja Ramón de León y es la experiencia que deseamos dejarle a nuestros lectores, pues Social Media nos facilita una serie de herramientas, pero no debemos ignorar lo más importante: Tener un buen servicio al cliente y darle la importancia que este merece.

Si deseas descargar la presentación utilizada por Ramón de León la semana pasada puedes hacerlo desde este enlace. Hasta el momento de la publicación de este artículo no se tiene la grabación de la exposición de Ramón, pero les dejo este otro donde Ramón de León visita LeWeb 2011 y así puedan vivir un poco de la experiencia #RamonWOW

 

¿Es puro Social Media o el ingrediente de Ramón de León es más “añejo”? Gracias, Ramón por inspirarnos y mostrarnos que las herramientas son importantes, pero no bastan si no estamos dispuestos a mostrar una diferencia en cuanto a servicio al cliente se refiere. Hagamos el WOW y regalemos una experiencia especial.

 

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  • Adolfohugoflores

    Carlos Excelente articulo

    • Gracias, Adolfo. Fue una experiencia para compartir. Saludos

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