El Valor de la Relación con la Marca 0

Publicado el 24, Mayo 2011

en Sección Marketing Digital


Sin duda hemos leído o escuchado desde hace muchos años acerca de la importancia que tiene lograr que los clientes mantengan una estrecha relación con la marca que representamos. Sin embargo, desde la aparición de la Web 2.0, la relación con la marca se vuelve esencial, pues las personas buscan, antes de la información que facilitan las empresas, los comentarios de otros consumidores sobre las experiencias con el producto decidiendo de esta manera su compra y si la marca empieza a acercarse al cliente generando una relación este último podría hasta “perdonarle” ciertos errores.

Pero no es sencillo lograr que los clientes se enganchen con nuestra marca o generar una “lovemark” y menos cuando no hacemos las cosas bien pensando en el cliente antes que en nuestro producto. Es decir, cuando no nos enfocamos en lo realmente importante y preferimos cegarnos para tratar de convencernos de que nuestro producto es el mejor. Ejemplos de malas experiencias existen miles y son justamente estas empresas las que afirman que es no es tan importante conseguir relaciones entre nuestra marca y sus consumidores.

El Valor de la Relación con la Marca/mkt

El consumidor muchas veces está dispuesto a perdonar más de lo normal a sus lovemarks

Como bien recordarán, tuvimos la ocasión de revisar hace algún tiempo el caso en el que un cliente de DELL compartió una mala experiencia con el servicio de atención al cliente de la empresa al no obtener solución sobre la compra de una laptop con garantía extendida. El famoso caso al que hicimos referencia se tituló The DELL Hell o El Infierno de Dell. Al final, la empresa aprendió de sus errores y hoy cuenta con uno de los mejores servicios de atención al cliente en el mundo.

El Valor de la Relación con la Marca/mkt En mi país el comercio electrónico no tiene aún mucha penetración y no es muy común encontrar, por ejemplo, una empresa que realice delivery para pagos con tarjetas a través de dispositivos inalámbricos. Esto, personalmente, nos limitaba las opciones y optamos por atender nuestras compras de pizza mediante la empresa “D Pizzas” que no nos atendía mal. Sin embargo, luego de cometer un grave error de atención nos vimos obligados a buscar nuevas alternativas y encontramos de inmediato a “Pizzería LR”.

Desde ese momento dejamos “D Pizzas” a pesar de su pronta respuesta y disculpa en redes sociales y nos atendemos hasta hoy por “Pizzería LR”. ¿Por qué castigamos tanto a la primera marca? Es sencillo, a las marcas con la que no guardamos una estrecha relación generalmente no les perdonamos mucho y un error de ellos nos permitió encontrar una nueva opción dentro de sus competidores.

Y tú ¿A que marca(s) realmente valoras? ¿Qué les has llegado a perdonar gracias a esta relación?

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