La Propina depende del Servicio 30

Publicado el 28, Enero 2011

en Sección Marketing Digital


Desde hace un buen tiempo acostumbro dejar propina en los restaurantes solo en caso de recibir un servicio diferente y original por parte de quien nos sirve, pues considero que solo un buen servicio ya está incluido en el precio de los platillos y por lo mismo en el sueldo de los meseros. Lo hago también tomando en cuenta que para atender directamente a los clientes se debe contratar personal altamente capacitado y evitar delegar esta gran responsabilidad a empíricos en el tema.

Si lo analizamos más al detalle debemos también mencionar que lo más probable en un restaurante es que el dueño no sea un mozo sino más bien el mismo chef. ¿Alguna vez han tenido la suerte de ser atendido por el chef o este les agradeció por elegir su local? Pues estoy seguro que no por la sencilla razón que todo buen chef de un restaurante medianamente reconocido debe concentrar esfuerzos, recursos y dedicación a su labor dentro del negocio: La producción.

La Propina depende del Servicio/mkt Pero, ¿por qué les hablo de mozos y cocineros? Si el restaurante es el negocio y el cocinero el dueño ¿qué son los mozos? Ellos son intermediarios. Exacto, los mozos complementan el servicio que el chef o cocinero no puede ni debe brindar. Y es que a pesar de un muy buen y exquisito platillo el comensal no regresará si no fue bien atendido por el intermediario.

Esto mismo ocurre a la hora de elegir a quien actúa de nuestro intermediario en las redes sociales. Debemos asegurarnos de que esta gran responsabilidad recaiga en personal con la preparación y experiencia adecuadas para evitar que nuestro platillo principal se vea opacado por un mal servicio al cliente. Es decir, debemos impedir que sea el chef quien atienda las mesas.

Recordemos que cuando nos atienden en un restaurante es el mesero quien nos dice ¿Algo para tomar?¿Desea algún postre? O sea, son los mejores vendedores de nuestra marca, pues al final llegan a convencernos de consumir más de lo que habíamos planeado.

Pensémoslo bien antes de tomar la idea al contratar a quien nos va a representar en las redes sociales siendo el principal responsable de nuestra marca y de los buenos o malos resultados de la estrategia.

La mala experiencia de un cliente es siempre compartida con su entorno y red de contactos.

Gracias por leernos y déjanos tus comentarios para poder compartir conceptos.

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  • Kiko Velezmoro

    Piensa en esto, qué pasaría si llegas al restaurante y le entregas una propina al mozo antes de que te atienda?, cómo crees que sería el servicio finalmente?

    • Kiko, gracias por tu comentario. Ese es exactamente el punto. En marketing debemos saber valorar no solo al cliente sino a quien hace que nuestro producto o servicio llegue de la mejor forma a él. Un abrazo

  • César Quintanilla

    Hola Carlos
    Excelente comparación entre el restaurant y nuestros negocios online, pues como tú dices debemos de tener un buen intermediario, que sea bien preparado. He visto que muchas personas siguen haciendo SPAM en las redes sociales creyendo que de esta manera atraerán más personas y cada vez me doy cuenta que es todo lo contrario.

    Saludos
    Cesar Quintanilla

    • Gracias por tu comentario, César. Es verdad, aún se ven muchos casos de SPAM en redes sociales, sobretodo en personas que desean resultados inmediatos. Lo importante es hacer llegar el mensaje correctamente. Un abrazo

  • Victor

    Excelente analogia de lo que que debe ser un newtworker…Felicidades po tu exposicion…un Abrazo

  • Anónimo

    Excelente Analogía Carlos

    Me gustó tu artículo, hasta me dio hambre con tan suculentos platillos, así deberíamos trabajar con nuestros proyectos de social media, haciéndolos apetitosos y dejando deseos de regresar en nuestros comensales (lectores y clientes).

    Fecilicitaciones.

    • Definitivamente, Guillermo. Si nuestros clientes se sienten satisfechos por lo que reciben regresarán sin duda. Como dicen por ahí “más importante que la primera compra es la primera REcompra”. Gracias por visitarme.

  • Guillermo Camargo

    Hola Carlos

    Exacto es muy bueno saber quien nos esta representando, lo importante aquí yo creo es hacer que estos intermediarios se sientan parte del negocio, que sientan el negocio como propio y compartan la visión, ya que de otra manera simplemente estarán haciendo su servicio por dinero y eso lo nota la gente en el servicio.

    Muy buen post, gracias por compartirlo.

    • Guillermo, la idea es saber valorar a los agentes que tienen el contacto directo con nuestros clientes, pues, querámoslo o no, son parte importante de nuestros productos. Gracias por tu visita. Éxitos

  • Hola Carlos,

    Me gusto la analogia, yo hace un tiempo trabaje de mesero como le dicen en mi tierra. Si tiene que ver bastante el intermediario como persona, pero si alguna vez el chef llega a alguna mesa a dar las gracias o preguntar como estuvo el platillo creo que seria un super PLUS, es importante siempre dar mas de lo esperado y asi se obtienen mayores resultados. Que estes bien, saludos Carlos

    • Alan, “dar más de lo esperado” es justamente lo que la mayoría de latinos esperamos como clientes y es la forma cómo debemos enfocarnos.

      Gracias por tu comentario.

  • Carlitos Miguelito

    Yo le doy propina a los mozos de los matris y me tratan mejor que al novio 😉

  • Hola Carlos!

    En estos momentos en que empiezo a crear mi negocio por internet, creo que prefiero ser el Chef de mi establecimiento… y mientras se llena de comensales, también seré el mesero… y hasta el Lavaplatos… y te confieso que por el momento lo estoy disfrutando.

    Más adelante, cuando se llenen las mesas (y tal vez mi bolsillo), pensaré en delegar algunas funciones, pero solo si el aspirante cumple con el requisito de “disfrutar la labor encomendada”.

    De esta manera podré dedicar mi tiempo en abrir más sucursales. 🙂

    Saludos.

    • Juan, no sé qué está mejor: Si el artículo o tu comentario 🙂 Gracias por tu visita y que tengas una excelente semana

  • Anónimo

    Hola Carlos muy buena explicación de los intermediarios que son los responsables de la atención al cliente y depende de como ellos los traten para que regresen y hasta como bien mencionas nos hagan comprar algo mas de los que ya habíamos pensado comer, muy buena explicación Carlos saludos y éxitos.

    • Gracias por leernos, Miguel. Debemos pensar bien a quién le delegamos el manejo directo de nuestro activo más importante: Nuestros CLIENTES. Saludos

  • Hola Carlos te felicito por tu articulo, ya que nos brindas un excelente consejo para aplicar a la hora de elegir los intermediarios de nuestro negocio, tanto personas como servicios, debemos poner especial cuidado cuando delegamos estas responsabilidades. Gracias por compartir. Saludos y Exitos.

    • Juan Jose, como mencionamos en el artículo lo importante no es la primera compra sino la primeroa recompra. Un abrazo y gracias por tu visita

  • Dayana y Freddy

    Hola Carlos!

    Esta es una reflexión muy importante, porque aunque ahora mismo las redes sociales resultan muy atractivas para las diferentes empresas y marcas: Grandes, Pequeñas, Medianas y Emprendedores independientes, es necesario saber que si vas a contratar a alguien para que gestione tu marca en estos medios, esta persona debe tener las habilidades necesarias.

    No basta con que esta persona conozca el uso de las herramientas o interfaces web de las redes sociales donde quieres tener participación, debe tener el conocimiento integral y profesional que le permita hacer uso de sus capacidades de gestión de relaciones interpersonales y conocimiento de tus nichos, para que la experiencia sea satisfactoria para las dos partes.

    Gracais por compartirlo. Abrazos amigo! 😀

    Dayana y Freddy

    • Dayana y Fredy, muchas gracias por su aporte. Éxitos 🙂

  • Amigo y Colega Carlos;

    Que buena manera de Ilustrarnos la importancia de escoger un BUEN MOZO para nuestro exito en las Redes Sociales.

    Felicidades.

    • Armando, el tema del intermediario se aplica a todo tipo de servicio al cliente y la importancia de quienes tienen el contacto directo con ellos. Saludos y gracias por la visita

  • Iris Moreno Roca

    ¿Cómo estás. Carlos?
    Me demoré en comentar tu original y excelente artículo, pero lo leí en cuanto lo publicaste; incluso ya lo había enviado a Twitter y Facebook y hoy volví a hacerlo, con la diferencia o agregado que fue además publicado en Linkedin.
    Primero te digo que la analogía es muy original y demuestra una gran creatividad de tu parte, a la cual ya nos tienes acostumbrados.
    El intermediario es fundamental, ya que es la cara visible de la empresa y por lo tanto, representa nada menos que la marca o branding de la misma.
    Personalmente, me encuentro en este momento cumpliendo tareas que implican la labor para una empresa de asistentes virtuales y cuando recibo una señal de aprobación, me resulta muy gratificante; también estoy tratando de ser “la chef”. teniendo mi propio emprendimiento, por lo que entiendo y siento muy cercano todo lo que nos explicas.
    ¡¡¡Felicitaciones!!!

    Con gran afecto

    Iris

    • Iris, gracias por tu comentario que, al igual que los anteriores, nos llenan de ganas y motivación de seguir escribiendo artículos que puedan resultar interesantes.

      Es bueno que todos tomemos conciencia de la importancia de los intermediarios, pues depende de ellos que nuestros clientes no dejen de serlo.

      Muchos éxitos, Iris y gracias por visitarnos.

  • Enrique Gastelo

    Bien dicho Carlos , la atención al cliente es fundamental
    si queremos que un cliente vuelta a nosotros o si queremos
    que aún mejor : nos recomiende . Y a partir de la recomendación
    crecer y crecer. Excelente post amigo 🙂

    Saludos,
    Enrique Gastelo

    • Excelente, Enrique. Olvidé colocar el tema de la recomendación y tienes muchísima razón. Gracias por tu aporte. Un abrazo

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